日前，大連航空機組人員在特大暴風雨中積極踐行“真情服務”理念、想旅客所想、急旅客所急的感人事跡，在大連航空傳為佳話，受到了領導和員工的好評。

8月15日，親身經歷了這次不同尋常的航班服務的客艙服務部總經理安娜向筆者講述了事情的經過。

7月20日，一場降水量高達212毫米的特大暴雨突襲了首都北京，備降至首都國際機場的CA8923航班的全體機組人員在這場61年不遇的罕見暴雨中，用實際行動真情詮釋了“美麗大連航空，讓您快樂到家”的優質服務理念。

一把把雨傘，撐起的不僅僅是晴空

當日8點30分，經停天津飛往銀川的CA8923航班從大連起飛。由于天津天氣不佳，達不到降落標準，為了保障航班和旅客的安全，飛機于10點12分備降北京首都國際機場。

在飛機上等待天津天氣好轉期間，乘務組向旅客說明了緣由和現狀，發放了礦泉水等飲品，及時安撫旅客情緒，并在客艙中不斷巡視，關注兒童、老人等特殊旅客并及時提供幫助。

由于天津機場持續被雷雨覆蓋，不符合降落標準，飛機在北京備降后仍然無法繼續前往天津，公司決定安排旅客到候機室休息等候。當時飛機停靠在遠機位，旅客需要乘坐擺渡車前往候機樓。就在此時，北京61年不遇的特大暴雨不期而至。機上并沒有雨具，一時間機場也無法提供足夠的雨具，機組的服務保障面臨更為嚴峻的考驗。特大暴雨面前，機組人員的服務沒有因此而打折扣，而是倍加溫馨、周到、體貼入微。

機艙廣播溫馨地提醒旅客下機時注意臺階，小心地滑，提前準備好雨具。乘務組也化身“魔術師”，把飛機上幾樣常見物品發揮到極致，主動為沒有雨具的旅客提供報紙、衛生紙等物品，幫助旅客遮風擋雨。安全員王雙寶、孫晨曦、乘務長劉小雨向旅客借了雨傘，將旅客一一護送到擺渡車上。盡管艙門到擺渡車之間只有短短的十幾米臺階，但呼嘯著的狂風暴雨已然足以讓為旅客提著行李、撐著傘的機組人員瞬間濕透。幾個來回后，冰冷的雨水完全打濕了單薄的制服，粘在身上，他們卻沒有因此而退卻，亦沒有一句怨言，依然竭盡所能的為旅客保駕護航，撐起一片晴空。

旅客們被機組人員舍己為人、全心全意的真情服務所深深感動，對他們報以誠摯地感謝。

團結協作，優質服務各顯神通

經過各部門的協調，公司決定繼續執行后續航班，從北京直接飛往銀川。乘務組耐心細致地做好解釋、疏導工作，化解旅客的不滿情緒，同時妥善解決好天津旅客的后續保障事宜，引導他們及時取回行李、辦理各項延誤手續，并為他們安排了回天津的大巴，將暴雨延誤的不良影響降到最低。

根據航程安排，前往銀川的旅客開始登機。由于是備降航班，地服工作人員沒有乘機旅客的名單。加之此時北京機場天氣依舊惡劣，地服保障異常繁忙，要迅速找全尚未登機的旅客顯得非常困難。正在焦灼之際，乘務長劉小雨靈機一動，想到了手機中的“國航之翼”軟件，可以利用其中的功能查看值機旅客姓名。于是他迅速組織各號位乘務員使用客艙廣播點名的“傳統”方法進行旅客核對，不到5分鐘就找出了遲遲未登機的2名旅客，并通知地服工作人員廣播尋找，使旅客很快返回了機艙，縮短了航班延誤時間。

在此期間，乘務員在客艙中不斷巡視，安撫旅客情緒，為旅客提供幫助。一位女士出現身體不適的情況，細心的乘務員經過詢問得知她有輕度的低血糖，于是立刻用糖包沖好糖水喂她服下，并為她送上了機組餐中的小面包，以解燃眉之急。備降后時間一滴一滴的流逝，眼看已到中午時分，旅客們早已饑腸轆轆。乘務組積極與航食部門聯系，在暴雨備降，地服保障艱難的情況下加配了豆沙小面包等小食。在發放過程中，細心的乘務員發現旅客中一位老奶奶沒有食用小面包，原來這位旅客有糖尿病，不能吃豆沙食物，乘務員馬上將機組早餐的面條加熱后送至旅客面前。乘務組用真心服務著旅客，用熱情溫暖著旅客。

“我是黨員，這點風雨算什么”

時間分秒而逝，暴雨卻絲毫沒有消減，反而愈加猛烈。為了保障飛行安全和航班正常運行，機長李德雨需要下機查看飛機狀況。面對惡劣的工作環境，李德雨沒有一絲遲疑，他用飛機上的塑料袋給自己做了一套簡易“工作服”，便勇敢地扎進雨中。檢查回來時，他已然全身濕透，當聽到乘務長“機長您辛苦了”的關心和問候時，他只是淡淡地說了一句：“我是黨員，這點風雨算什么！”為了給旅客營造一個安全、舒適的空中旅程，每一位機組成員都在全力以赴。

在所有人的共同努力下，CA8923航班在經歷了4個多小時的等待后，于14點30分從北京起飛，16點平安落地銀川。旅客下機時對機組出色的服務保障很是感動，紛紛豎起了大拇指，不住地向機組人員道謝。CA8923航班圓滿結束，但是機組人員的工作還在繼續。伴隨著返程航班登機音樂的響起，他們再次精神飽滿地用溫暖、甜美的微笑，迎來了又一批旅客。（韓雪 鄭愛華）